Written by

Upoznajte m:tel tim: Željko Mlinarević, šef Službe Call Center-a

prijateljstva| Views: 651

m:tel Call centar: mjesto našeg telefonskog susreta sa vama

Upoznajte mteltimMlina 2

Zasigurno najkorišćeniji servisi korisničke podrške u telekomunikacionim kompanijama širom svijeta jesu pozivni centri, odnosno Call centri. Takav slučaj je i u kompaniji m:tel, a korisnicima su dobro poznati besplatni brojevi telefona putem kojih mogu dobiti sve informacije iz širokog spektra usluga koje m:tel nudi svojim korisnicima.

Naš Call centar radi 24 časa dnevno, a predvodi ga dipl. inž. elektrotehnike Željko Mlinarević, šef Službe Call Center-a. „U Call centru m:tel-a, putem poziva na naše servisne brojeve 1185, 1186, 080050000, 066101010 i 080050005, mogu se dobiti informacije o telefonskim brojevima u zemlji i inostranstvu, podrška za servise fiksne telefonije i broadband usluga, te podrška za servise mobilne telefonije i tehnička podrška, a na broju 1275 naši korisnici mogu da prijave eventualne smetnje u funkcionisanju usluga koje im pružamo“, kaže Željko Mlinarević, koji je svoju dvanaestogodišnju karijeru rada u kompaniji započeo upravo u Call centru.

Ono po čemu se ovaj dio kompanije naročito ističe i predstavlja važnu sponu u kvalitetnoj komunikaciji sa korisnicima, jeste činjenica da je Call centar servis koji je u stalnoj interakciji sa korisnicima i posvećen je upravo njihovom zadovoljstvu. Kako bismo u bilo koje doba dana ili noći dobili pravu informaciju koja nam je neophodna ili pomoć i savjet u vezi sa uslugama m:tel-a koje koristimo, potrebno je mnogo organizacije i pripreme, što je svakodnevni posao upravo šefa ove službe. „Naša služba je organizovana u dva odjeljenja – podrška servisima fiksne i podrška servisima mobilne telefonije, a u njoj je stalno zaposleno 18 kolega koji se, svako u svom domenu, brinu da čitava ova ‘mašinerija’ funkcioniše besprijekorno. Na poslovima operatera u Call centru angažovano je i oko 140 studenata preko omladinske zadruge, i to su oni ‘glasovi u slušalici’ koji vam stoje na raspolaganju 24 časa na dan, za sve što vam je potrebno“, navodi Željko, te dodaje da u svom poslu uživa, između ostalog, i zato što je radno okruženje zanimljivo i inspirativno, te je svakodnevno u kontaktu upravo sa ovim mladim ljudima.

Upoznajte mtel ti Mlina

 

Svaki radni dan za Željka i njegove kolege donosi nove izazove, jer i pored toga što na osnovu iskustva već mogu predvidjeti dnevni broj poziva te biti spremni da na njih odgovore, uvijek postoje i one nepredviđene situacije koje izazivaju povećan broj poziva, a samim tim i veći obim posla koji obavljaju. Jedna od takvih situacija se desila prošle godine, kada je Call centar odigrao važnu ulogu u spasavanju ljudi i pomaganju ugroženima u poplavama koje su zahvatile našu zemlju, kao i zemlje u okruženju. Zaposleni u Call centru m:tel-a su danima primali pozive iz poplavljenih područja, pomažući ljudima u nevolji, ne samo obavještavajući Civilnu zaštitu o tome gdje je potrebno spasiti čovjeka u bujici koja prijeti, nego i spajajući porodice, kao i pružajući sve informacije za koje je postojala potreba u tom trenutku. Operateri su u tim teškim trenucima na djelu pokazali kako izgleda biti human i požrtvovan. Na brojeve telefona ovog centra, samo za tri dana stiglo je preko 114.000 poziva.
Ono što Željko Mlinarević posebno ističe kada je njegov posao u pitanju, jeste svakodnevno susretanje sa novim situacijama koje se moraju rješavati u hodu, pri tome se trudeći da studentima operaterima blagovremeno pripremi prave informacije koje će im biti jasne, kako bi ih oni na pravi način mogli prenijeti korisnicima. Takođe, on je zadužen za organizaciju procesa korisničke podrške putem Call centra i funkcionisanje sistema ovog centra za koje je zahtijevana dostupnost 24 časa, sedam dana u nedjelji. On odlučuje i o organizaciji rada i procesa u okviru službe, o preraspodjeli poslova, te kreira odnos kroz postupanje prema korisnicima u specifičnim situacijama, a radi i na obezbjeđivanju IT resursa za potrebe funkcionisanja centra.
Na pitanje na šta je naročito ponosan u svojoj karijeri, Željko je odgovorio: „Počeci su uvijek nešto na šta smo ponosni, te bih i ja ovde izdvojio prve dane pružanja korisničke podrške za ADSL servis, kada smo se u kratkom periodu sa usluge ‘telefonskog imenika’ prebacili na podešavanje uređaja za brzi pristup internetu“.
Posao kojim se Željko bavi je među onim poslovima koji sa sobom nose i komične trenutke, kada se prime pozivi koji izmame osmijeh na licu operatera, a Željko nam kaže da je toga u njegovom radnom vijeku bilo mnogo. „Nedavno smo imali poziv od korisnika koji se požalio na naš servis riječima: ‘Ja kada pozovem 444 ja ne mogu doći do riječi od one žene, ona samo ‘ćera’ svoje'“, sa osmijehom nam priča Željko i objašnjava da je ‘žena’ u stvari snimljena poruka koja nas vodi kroz meni servisa.
Call centar je mjesto našeg telefonskog susreta sa vama, našim korisnicima, a o tome da dobijete sve željene informacije i pomoć, brine se upravo Željko Mlinarević sa svojim saradnicima.